Réalisation · Rapport d'appels
Chaque matin, le point surles appels de chaque cabinet
Un groupe de cliniques dentaires, deux cabinets, un standard téléphonique commun. La direction voulait savoir combien d'appels de patients se perdaient, et quand.
Le problème
Le logiciel de téléphonie enregistre chaque appel, mais personne n'a le temps d'ouvrir les journaux. Les appels manqués n'étaient visibles qu'en cas de plainte.
Avant, après
Après
- Téléphonie 3CXhistorique des appels des deux cabinets
- Rapport du matinà 7 h, taux de décroché par cabinet
- Patients à rappelerdans l'outil de l'accueil
Ce qu'on a fait
- 01
Analyser un an d’appels
On a extrait douze mois d'historique du standard et on les a remis en forme par cabinet, par mois et par heure. Résultat : une vue claire des heures de pointe, des appels arrivés pendant la fermeture et des appels abandonnés en quelques secondes.
- 02
Automatiser un rapport quotidien
Chaque matin à 7 h, la direction reçoit par mail le bilan de la veille, lisible en un coup d'œil : le taux de décroché de chaque cabinet pendant les heures d'ouverture, en couleur (vert, orange, rouge) ; l'écart avec la moyenne des 7 derniers jours ; les appels manqués et combien de patients ont été rappelés ; l'heure la plus faible de la journée.
- 03
Laisser le rappel à l'accueil
Le rapport sert à piloter, pas à travailler. Les patients à rappeler restent dans l'outil de l'accueil, là où l'équipe travaille déjà.
Ce que ça change
- La direction voit le lendemain ce qui se passait avant en fin de mois.
- Les horaires d’ouverture et les renforts peuvent se régler sur des faits.
- Personne ne saisit rien : le rapport se construit seul.
Pour qui
Tout cabinet ou toute PME avec une téléphonie 3CX (ou un autre standard qui garde l'historique des appels) et plusieurs sites ou plusieurs files d'accueil.
Et vos appels, où se perdent-ils ?
On regarde l'historique de votre standard avec vous.